HiTO Formation est un centre certificateur agrée par le ministère pour délivrer le titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance
(Niveau IV / Bac Pro). La formation ainsi que les examens se déroulent en nos locaux.

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DEBOUCHES


Les métiers de la relation client en région Auvergne-Rhône Alpes représentent environ 35 000 emplois sur 350 000 emplois au total en France métropolitaine en 2020 (180 000 en 2004).

Il s’agit donc d’une filière dynamique. La région Auvergne-Rhône Alpes se place ainsi en deuxième position au niveau national.

4 000 postes sont à pourvoir chaque année dans la filière en Auvergne Rhône Alpes ! (chiffres Direction Pôle emploi).

Ces derniers sont exercés au sein d’univers variés : grande distribution, téléphonie (de moins en moins en métropole), e-commerce (de plus en plus), services consommateurs, fournisseurs d’énergie, administrations, santé/prévoyances, banque / assurance.


RESUME DE LA CERTIFICATION


Objectifs et contexte de la certification :

Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.

 

Activités visées :

 

Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.

 

Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l'activité de l'entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en vigueur dans son champ d'intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l'entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l'entreprise.


Dans le cadre de prestations de services et de conseil, le conseiller relation client à distance apporte un renseignement fiable correspondant aux attentes et besoins du client, du prospect ou de l'usager. Selon les procédures de l'entreprise, de l'institution ou de l'administration publique, il répond à des demandes d'assistance administrative, technique ou commerciale. Il écoute activement le client, le prospect ou l'usager afin de comprendre et d'identifier les enjeux. Il le conseille, l'accompagne dans ses démarches et si besoin, il oriente son interlocuteur vers la personne compétente ou propose un rendez-vous.


Dans le cadre des actions commerciales, le conseiller relation client à distance s'entretient avec le prospect ou le client, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose un rendez-vous ou une offre commerciale qu'il argumente pour obtenir son accord. Pour fidéliser le client, le conseiller l'accompagne tout au long de l'acte d'achat, lui propose des produits de substitution, des offres promotionnelles et lui fait bénéficier d'offres spécifiques en adéquation avec les objectifs fixés et les offres en cours. Le conseiller procède à des relances préventives ou au recouvrement de créances. Il sollicite le paiement immédiat ou étudie avec le client les possibilités de règlement amiable, il recherche à obtenir l'accord et l'engagement du débiteur.

 

Le conseiller relation client à distance travaille sous la responsabilité de sa hiérarchie et agit conformément aux procédures de l'entreprise ou de l'administration publique.

Il est en contact avec les clients et prospects, avec les services internes de l'entreprise ou, avec les usagers du service public pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques.

 

Le conseiller relation client à distance exerce son activité au sein de services relation client qui regroupent diverses fonctions, telles que la fonction administrative, comptable, commerciale, ou la fonction d'assistance… Dans le cadre de missions ponctuelles ou continues suite à la sollicitation de commanditaires privés ou institutionnels en B to B* ou B to C*, le conseiller participe au fonctionnement, au développement commercial et au suivi administratif des dossiers.

 

Il travaille dans un service de relation client internalisé ou externalisé de l'entreprise, le cas échéant à domicile en télétravail, mais il peut aussi travailler comme indépendant depuis son domicile.

L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables selon les cibles et l'activité de l'entreprise. L'emploi peut s'exercer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité et de la multiplicité des tâches.


Compétences attestées :


1.      Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

·         accueillir le client ou l'usager et le renseigner

·         accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix

·         gérer des situations difficiles en relation client à distance.

2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

·         réaliser des actions de prospection par téléphone

·         fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations

·         gérer des situations de rétention client

·         assurer le recouvrement amiable de créances

Compétences transversales de l'activité type :

·         adopter un comportement orienté vers l'autre en relation client à distance

·         communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance

·         mettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion des dossiers.


Modalités d'évaluation :


Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :

a)  D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s)

b)  d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat

c)  des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.


bloc de competences



N° et intitulé du bloc

Liste de compétences

Modalités d'évaluation

RNCP35304BC01

Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance

Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
Gérer des situations difficiles en relation client à distance

Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :

a)  D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s)

b)  d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat

c)  des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation

RNCP35304BC02

Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Réaliser des actions de prospection par téléphone
Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
Gérer des situations de rétention client
Assurer le recouvrement amiable de créances

Les compétences des candidats (VAE ou issus de la formation) sont évaluées par un jury au vu :

a)  D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s)

b)  d’un dossier faisant état des pratiques professionnelles du candidat

c)  des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation

Description des modalités d'acquisition de la certification par capitalisation des blocs de compétences et/ou par équivalence :

 

Le titre professionnel est composé de deux blocs de compétences dénommés certificats de compétences professionnelles (CCP) qui correspondent aux activités précédemment énumérées.

 

Le titre professionnel peut être complété par un ou plusieurs blocs de compétences sanctionnés par des certificats complémentaires de spécialisation (CCS) précédemment mentionnés.

 

Le titre professionnel est accessible par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) ou suite à un parcours de formation et conformément aux dispositions prévues dans l’arrêté du 22 décembre 2015 modifié, relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

 

SECTEUR D'ACTIVITÉ ET TYPE D'EMPLOI

 

Secteurs d’activités :

Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :

·         les services à la personne et aux entreprises

·         la vente à distance et le E-commerce

·         l'information et les télécommunications

·         l'assurance et la finance

·         l'assistance

·         l'automobile

·         les administrations et le service public

·         les industries

·         le transport et le tourisme

·         l'eau, l'énergie

·         la santé

 

Type d'emplois accessibles :

·         attaché commercial

·         conseiller client

·         conseiller clientèle

·         conseiller commercial

·         conseiller hotline

·         conseiller voyage

·         chargé d'accueil

·         chargé d'assistance

·         chargé de clientèle

·         chargé de recouvrement

·         commercial sédentaire

·         gestionnaire

·         téléconseiller

·         télévendeur

·         téléprospecteur

Code(s) ROME :

·         M1401 - Conduite d'enquêtes

·         D1408 - Téléconseil et télévente

Références juridiques des règlementations d’activité : Néant


Validité des composantes acquises :

Voie d’accès à la certification

Oui

Non

Composition des jurys

Après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant

X

-

En contrat d’apprentissage

X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

Après un parcours de formation continue

X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

En contrat de professionnalisation

X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

Par candidature individuelle

X

-

Par expérience

X

Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

 

OUI

NON

Inscrite au cadre de la Nouvelle Calédonie

X

Inscrite au cadre de la Polynésie française

X

LIENS AVEC D’AUTRES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES, CERTIFICATIONS OU HABILITATIONS

Lien avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations : Non


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